Jak poprawić doświadczenia użytkownika w e-sklepie?

W dzisiejszych czasach e-sklepy stanowią coraz większą część rynku handlowego. Dostępność produktów online oraz wygoda zakupów przyciągają sporą liczbę klientów. Jednakże, aby odnieść sukces w tym biznesie, nie wystarczy jedynie udostępnienie asortymentu w sieci. Ważnym elementem jest również zapewnienie klientom pozytywnego doświadczenia podczas wizyty w sklepie internetowym. Zastanawiasz się, jak poprawić UX w e-commerce? W tym artykule zaprezentujemy sposoby na polepszenie doświadczeń użytkowników w e-sklepie, które pozwolą na zwiększenie sprzedaży i budowanie pozytywnego wizerunku marki.

Co to są doświadczenia użytkownika w e-commerce?

Doświadczenia użytkownika (ang. user experience, UX) w e-commerce obejmują interakcje klientów z e-sklepem i ich odczucia związane z zakupami w internecie. UX w e-commerce obejmuje cały proces od momentu wejścia na stronę sklepu, przez przeglądanie asortymentu, dokonywanie zakupów, aż do finalizacji transakcji. Warto zwrócić uwagę na takie czynniki jak wygląd i funkcjonalność strony, łatwość nawigacji, szybkość ładowania stron, proces zamawiania i płatności, a także jakość obsługi klienta. Dobre doświadczenia użytkownika w e-commerce mają kluczowe znaczenie dla sukcesu e-sklepu, ponieważ wpływają na zadowolenie klientów, lojalność oraz powtarzalność zakupów.

Dlaczego doświadczenia użytkownika w e-sklepie są tak istotne?

Doświadczenia użytkownika (ang. user experience, UX) w e-sklepie są kluczowe, ponieważ mają bezpośredni wpływ na to, czy klienci będą chcieli powrócić do sklepu i dokonać kolejnych zakupów. Oto kilka powodów, dla których UX jest tak istotny w e-sklepie:

• ma wpływ na pierwsze wrażenie: UX stanowi pierwsze wrażenie, jakie klienci mają związane ze sklepem internetowym. Jeśli strona jest trudna w obsłudze, długo się ładuje lub nie jest atrakcyjna wizualnie, klienci mogą od razu zrezygnować z zakupów i szukać innego sklepu;
• ułatwia nawigację: dobrze zaprojektowane UX pomaga klientom znaleźć to, czego szukają. Intuicyjna nawigacja, jasne kategorie produktów i łatwe do znajdowania filtry umożliwiają szybkie znalezienie interesującego produktu;
• zwiększa konwersję: UX może pomóc w zwiększeniu konwersji, czyli liczby klientów, którzy dokonują zakupu. Przykładowo, jeśli proces dokonywania zakupu jest łatwy i przejrzysty, a klienci czują się bezpiecznie, jest większa szansa, że zrealizują zakup;
• poprawia reputację sklepu: pozytywne doświadczenia użytkownika przyciągają klientów i pomagają budować pozytywną reputację sklepu internetowego. Klienci mogą polecać sklep swoim znajomym, co prowadzi do wzrostu liczby kupujących;
• utrzymuje lojalność klientów: klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia związane z e-sklepem, z większą chęcią wracają do niego i dokonują kolejnych zakupów. Dlatego warto dbać o UX, aby utrzymać lojalność klientów.

Jak poprawić doświadczenia klienta w sklepie internetowym?

Zastanawiasz się, jak poprawić doświadczenia użytkownika w e-commerce? Przygotowaliśmy najważniejsze wskazówki, które pomogą Ci w tym przedsięwzięciu.

Wykonaj audyt UX

Zanim zaczniesz poprawiać swój sklep pod kątem konwersji i doświadczeń użytkowników, warto przeprowadzić audyt UX, co pozwoli zobaczyć stronę z perspektywy użytkownika. Przeanalizuj elementy, takie jak:

• treści opublikowane w sklepie online pod kątem ich użyteczności i czytelności;
• optymalizacja mobilna - należy sprawdzić, czy witryna działa na urządzeniach mających różne rozmiary ekranu, czy przyciski i obrazy dobrze widać, czy funkcje są dostępne;
• menu oraz nawigacja - potencjalnemu klientowi dużo łatwiej będzie odnaleźć produkt, jeśli menu jest odpowiednio skonstruowane;
• tempo ładowania witryny - zaobserwuj jak długo ładuje się strona na różnych urządzeniach,
  ewentualne przeszkody w zakresie dokonania zakupów.

Dzięki właściwie przeprowadzonej analizie UX w sklepie zidentyfikujesz elementy, które należy zoptymalizować, co wpłynie na użyteczność oraz skuteczność witryny.

Przeanalizuj grupę docelową klientów

Jeżeli zależy Ci, by poprawić UX w e-commerce, zgromadź jak najwięcej informacji na temat swoich klientów. Poznaj ich wiek, płeć, poziom wykształcenia, stan dochodów, zainteresowania. Zawężając swoją grupę docelową, łatwiej będzie Ci określić potrzeby potencjalnych klientów.

Popracuj nad jakością obsługi klienta w Customer Experience

Obsługa klienta ma wpływ na Customer Experience oraz poziom sprzedaży. Co możesz zrobić, by polepszyć jakość obsługi klienta?

• zapewnij dostępność danych pomiędzy zespołami obsługi klienta, ponieważ dzięki temu klient nie będzie musiał się powtarzać;
• zamieść czat w witrynie sklepu online - ważne, by był dostępny w godzinach otwarcia sklepu;
• korzystaj z chatbotów, które są w stanie rozwiązać nieskomplikowane problemy klientów;
• dokonaj identyfikacji klientów, którzy są najbardziej lojalni, dając im rabaty i tym samym zachęcając do powtórzenia zakupu;
• zorganizuj szkolenie dla pracowników dotyczące budowania wartościowych relacji z klientem;
• zatroszcz się, by osoby zatrudnione w obsłudze klienta pozyskiwały opinie od osób korzystających z Twoich produktów/usług;
• zdecyduj się na zakup wysokiej jakości oprogramowania CRM, dzięki czemu usprawnisz powtarzalne procesy.

Przeanalizuj ścieżkę podróży klienta w sklepie

Jeżeli chcesz poprawić doświadczenia użytkownika w e-commerce, postaraj się, jak najlepiej zapoznać ze ścieżką konwersji użytkownika.

W tym celu zastanów się:

• jakie są potrzeby klienta na kolejnych etapach ścieżki zakupów;
• na którym etapie użytkownik spodziewa się otrzymać jakąś wartość i w jaki sposób ją przekazać;
• jakie działania podjąć w celu zwiększenia zaangażowania użytkowników na każdym etapie ścieżki zakupowej;
• jak będzie prezentować się ścieżka zakupowa, gdy odbiorca dostanie to, czego oczekiwał.

Usprawnij proces transakcji

Co jeszcze można zrobić, by poprawić UX w e-commerce? Użytkownicy poruszający się po witrynie Twojego sklepu online najprawdopodobniej oczekują sprawnego procesu płatności.

Jak maksymalnie uprościć proces transakcyjny?

• zaproponuj możliwość realizacji zamówienia jako gość, tak by klient nie musiał zakładać konta ani się logować;
• zaoferuj opcję logowania za pośrednictwem konta w social mediach albo Gmaila;
• dodaj różne metody płatności (np. BLIK, szybkie przelewy);
• zamieść na stronie informacje na temat kosztów dostawy oraz zwrotu;
• postaraj się, by proces finalizacji transakcji składał się z maksymalnie trzech etapów.

Personalizuj interakcje z klientami

Warto personalizować interakcje z klientami, jeżeli zależy nam na poprawie doświadczeń użytkownika w e-commerce. Tworząc persony klientów oraz przeprowadzając segmentację, jesteśmy w stanie dopasować przekaz marketingowy do ich oczekiwań.

Jakie działania należy podjąć w tym kierunku?

• przeprowadź strategię omnichannel - sklepy mające najlepszy Customer Experience zapewniają spójne doświadczenia zakupowe bez względu na kanał, którego używa klient - zaczynając od zakupów stacjonarnych, poprzez stronę oraz aplikację mobilną;
• zastosuj dane otrzymane od klientów w celu personalizacji ankiety;
• wykorzystaj personalizację w e-mail marketingu - w wiadomościach zwracaj się do użytkowników po imieniu;
• stosuj uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję, np. w celu tworzenia propozycji produktów na podstawie historii zakupów;
• korzystaj z remarketingu w Google Ads.

Przedstaw użytkownikom dowody zaufania społecznego

O co jeszcze należy zadbać, by poprawić UX w e-commerce? Przedstaw użytkownikom dowody zaufania społecznego (recenzje, gwiazdki, caste studies) na stronie sklepu. W aktywny sposób staraj się pozyskiwać referencje klientów, a także zachęcać ich, by opisywali swoje doświadczenia w różnych kanałach.

Gdzie można pozyskiwać opinie?

• w Profilu Firmy w Google;
• w porównywarkach cenowych typu Ceneo, Nokaut.
• na stronach produktowych;
• w social mediach.

Co zrobić, aby liczba recenzji była większa? Dobrym rozwiązaniem jest przeszkolenie obsługi klienta, by potrafił pozyskiwać opinie. Wykorzystaj również możliwości e-marketingu. Warto zaproponować rabat albo program lojalnościowy za pozostawienie opinii. Zainstaluj również wtyczki na platformie sklepu internetowego, które po realizacji zakupu przesyłają klientowi prośbę o pozostawienie recenzji.

Wykorzystaj emocje podczas budowania relacji z klientem

Kupując w sieci, użytkownicy kierują się nie tylko tym, co widzą, ale również emocjami. Można poruszać ich wyobraźnię, stosując techniki wizualne czy angażujące treści. Pamiętaj, że emocje wpływają na ich zachowania. Lojalność klientów często wynika z emocjonalnego przywiązania do marki.

Jak wykorzystać doświadczenia użytkownika do budowy emocjonalnej więzi z klientem?

• staraj się tworzyć Call to Action przemawiające do wyobraźni, odpowiednie wezwanie do działania to przykładowo “Nie chcę otrzymać zniżki”;
• używaj personalizacji przekazu, ponieważ dzięki temu klient czuje się ważny;
• posługuj się językiem korzyści w tekstach, podkreślając zalety swoich produktów/usług.

Zoptymalizuj stronę pod kątem użytkowników mobilnych

Jeśli chcesz poprawić doświadczenia użytkownika, nie zapominaj o optymalizacji strony pod kątem urządzeń mobilnych. W sytuacji, gdy witryny nie dostosowano do użytkowników mobilnych, istnieje duże prawdopodobieństwo, że osoby odwiedzające Twoją stronę, szybko ją opuszczą.
Ponadto witryny zoptymalizowane pod tym kątem wyświetlają się na wyższych pozycjach w wyszukiwarce, a wyszukiwania mobilne zajmują więcej niż połowę wyszukiwań w Google.

Popracuj nad szybkością działania strony

Dlaczego tak ważne jest, by zadbać o szybkość ładowania strony? Zbyt długo ładująca się witryna z dużym prawdopodobieństwem spowoduje, że osoba odwiedzająca stronę, nie będzie chciała dalej jej przeglądać, więc tym bardziej nie zdecyduje się na złożenie zamówienia.

Zoptymalizuj stronę 404

W przypadku, gdy zawartość strony usunięto lub błędnie przekierowano czy też użytkownik wprowadził adres URL z literówką, pokaże nam się witryna z błędem 404.

Stron 404 nie można uniknąć, dlatego też dobrze jest je zoptymalizować pod względem SEO oraz konwersji. To strategia, która umożliwia w odpowiedzi na błędne zapytanie, wyświetlenie strony prowadzącej odbiorców z powrotem na ścieżkę konwersji, dzięki czemu łatwiej odnaleźć wybrany produkt bądź usługę. Ponadto taką witrynę możemy wyłączyć z indeksowania. Wówczas nie będzie negatywnie wpływać na pozycjonowanie stron czy sklepu.

Przedstawiamy sposoby, które pomogą Wam zoptymalizować strony z błędem 404:

• zastosuj stronę 404 do pozycjonowania produktów i stron ofertowych - dodaj na stronie linki do najważniejszych podstron ofertowych oraz linki do produktów ze zdjęciami;
• wstaw pozytywne recenzje klientów na stronie na temat Twojej oferty;
  dodaj formularz kontaktowy, dzięki któremu użytkownik uzyska wsparcie od eksperta z firmy lub zaoferuj klientowi dodatkowy materiał, przykładowo wersję demo narzędzia, e-booka;
• użyj humorystycznego akcentu na stronie (w formie filmu, gifu, grafiki) - w ten sposób zwiększasz szansę, że użytkownik zapamięta Twoją markę;
• dodaj na stronie linki do innych podstron;
• opracuj indywidualny komunikat zamiast “Błąd 404 - nie znaleziono strony”;
• spróbuj pozyskiwać subskrybentów poprzez wstawienie formularza rejestracyjnego do newslettera;
  dzięki stronie 404 możesz zbudować interakcję i pozytywne doświadczenia, przykładowo oferując dostęp do minigry;
• dodaj na stronie najważniejsze słowa kluczowe wraz z linkami;
• wstaw link do pobrania Twojej aplikacji mobilnej.

Zadbaj o użyteczność treści

Dobre doświadczenia użytkownika można wypracować również dzięki UX writingowi, czyli treściom, które są napisane w przejrzysty sposób, dostarczają potrzebnych informacji i zwiększają zaangażowanie odbiorcy. Wśród nich można wyróżnić:

• microcopy - informacje w witrynie wyświetlane odbiorcy wskutek interakcji z produktem, aplikacją bądź usługą;
• makrocopy - komunikaty dotyczące błędów, nagłówków, instrukcji;
  wiadomości interfejsu, które dostarcza się z pomocą ekranu albo głosu;
• kopie interfejsu;
• opisy kategorii.

Dzięki odpowiednio opracowanym treściom UX jesteśmy w stanie osiągnąć ważne cele:

• treści UX wspierają użytkownika w nawigacji po stronie;
• właściwie zaprojektowane treści UX zwiększają zaangażowanie osób poruszających się po stronie i poprawiają konwersję;
• treści UX budują naturalną komunikację między użytkownikiem a interfejsem;
• dzięki treściom UX użytkownikom łatwiej jest zrealizować konkretne zadania.

Zadbaj o wdrożenie marketingu omnichannel

Jeżeli zależy Ci na zwiększeniu satysfakcji użytkowników w witrynie, wprowadź wielokanałowość. W ten sposób zintegrujesz doświadczenia odbiorców online oraz stacjonarne.

Jak to zrobić?

• zapewnij możliwość odbioru stacjonarnego i zwrotu dla towaru kupionego online;
• zintegruj dane na różnych urządzeniach dla zalogowanych użytkowników;
• pamiętaj o wdrożeniu CRM, który gromadzi dane pochodzące z różnych kanałów.

Jak poprawić doświadczenia użytkownika w e-sklepie? Podsumowanie

Poprawa doświadczenia użytkownika w e-sklepie może być kluczowym elementem sukcesu firmy w dzisiejszym świecie cyfrowym. Istnieje wiele różnych sposobów, aby to osiągnąć - wśród nich wymienić można zapewnienie szybkiego ładowania strony, łatwej nawigacji, przejrzystych opisów produktów, przyjaznego dla użytkownika interfejsu, a także bezproblemowej płatności i szybkiej dostawy.

Nie można zapominać również o zapewnieniu dobrej obsługi klienta i reagowaniu na opinie i sugestie użytkowników. Właściciele e-sklepów powinni regularnie analizować dane dotyczące interakcji klientów z witryną, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i dostosować swoje podejście.

Ostatecznie, zadowolony klient to lojalny klient, który będzie chętnie wracał do danego sklepu i polecał go innym. Dlatego warto zainwestować w ulepszanie doświadczenia użytkownika i zawsze stawiać na jakość obsługi i produktów, które oferujemy.

Inni przeczytali także:

Jak wypromować sklep jednoproduktowy
Jak reklamować nowo powstały sklep
7 sposobów jak reklamować firmę w internecie
Gdzie reklamować firmę? Poznaj 6 skutecznych platform reklamowych.