Skutecznie zarządzaj opiniami klientów - kompletny przewodnik po GMF

Google Moja Firma to nieodłączna część strategii marketingowej lokalnych firm. W erze cyfrowej, gdzie konsumenci coraz częściej korzystają z internetu, aby znaleźć produkty i usługi w swoim sąsiedztwie, obecność firmy w sieci staje się niezbędna. Dlatego też narzędzia takie jak Google Moja Firma stają się elementem niezwykle skutecznego pozycjonowania się na lokalnym rynku.

Ale czym dokładnie jest Google Moja Firma? To darmowe narzędzie oferowane przez Google, które umożliwia lokalnym przedsiębiorstwom wyeksponowanie swojej obecności w wynikach wyszukiwania Google oraz na mapach. Pozwala potencjalnym klientom na łatwe znalezienie informacji o firmach, takich jak adres, numer telefonu czy godziny otwarcia, ale także pozostawienie opinii jeśli już skorzystali z usług. To narzędzie nie tylko usprawnia funkcjonowanie firm, ale również otwiera przed nimi możliwość poprawy widoczności i przyciągnięcia nowego grona odbiorców.

W niniejszym wpisie dowiesz się jak założyć profil Google Moja Firma oraz, dlaczego jest to tak istotne narzędzie dla lokalnych biznesów. Przeanalizujemy kluczowe korzyści, jakie można osiągnąć dzięki temu narzędziu oraz najlepsze praktyki jego wykorzystania.

Co należy wiedzieć przed założeniem profilu Google Moja Firma

Profil Google Moja Firma (GMF) może założyć i zarządzać nim właściciel lub upoważniona osoba związana z danym biznesem, np. pracownik firmy lub agencja marketingowa, która działa w imieniu właściciela firmy.

Dane umieszczone w profilu muszą być zgodne z rzeczywistością, aby zachować wiarygodność i zaufanie klientów. Fałszowanie tych informacji może prowadzić do poważnych negatywnych skutków, takich jak utrata zaufania klientów, kary prawne i utrata dostępu do platformy Google Moja Firma.

Ważną kwestią jest również podanie precyzyjnego adres prowadzenia działalności. Jest on niezbędny do określenia lokalizacji firmy w wynikach wyszukiwania na Google Maps. Jednak są firmy, które nie mają stacjonarnego punktu usługowego albo działaj. W takiej sytuacji najlepiej podać adres siedziby firmy i określić obszar działalności.

Podanie adresu fizycznego działalności lub siedziby firmy jest również niezbędne podczas procesu weryfikacji przy zakładaniu profilu GMF. W takim przypadku Google dostarcza pocztą kod weryfikacyjny na wskazany adres, co, mimo że może być czasem uciążliwe, jest istotne dla zapewnienia wiarygodności udostępnionych informacji.

Jaka jest funkcjonalność Google Moja Firma

Podczas zakładania profilu GMF można dostrzec różnorodność dostępnych narzędzi. Ich właściwe wykorzystanie ma istotny wpływ na zwiększenie widoczności w sieci, a także na efektywną komunikację z klientami, dlatego warto maksymalnie wykorzystać ich potencjał.

Podstawowe informacje o firmie. Podstawową funkcjonalnością tego narzędzia jest dodawanie najważniejszych informacji o firmie, takich jak nazwa, adres, numer telefonu, godziny otwarcia i strona internetowa.

Mapa Google Maps. GMF pozwala również na wyświetlenie lokalizacji firmy na mapie Google Maps. To znacznie ułatwia klientom znalezienie firmy, szczególnie gdy posługują się lokalizatorami.

Recenzje i opinie. Stanowią jedno z najcenniejszych narzędzi dostępnych w GMF. Daje ono klientom możliwość wyrażenia swojej opinii na temat wykonanej usługi lub zakupionego towaru. Jednocześnie firmy mają szansę na aktywną reakcję na te opinie.

Zdjęcia i filmy. W GMF można umieszczać zarówno zdjęcia jak i filmy związane z firmą. Pomaga to wizualnie przedstawiać produkty lub usługi nawet w wizualizacji 3D, np. wirtualne zwiedzanie muzeów.

Posty i oferty. Ciekawą opcją jest też możliwość umieszczania najnowszych postów blogowych, ofert, czy opublikowanych landing pages. To również bardzo pomaga w promocji produktów i usług.

Analizowanie statystyk. W kontekście lokalnych firm szczególnie istotne jest monitorowanie efektywności profilu GMF, ponieważ pozwala zrozumieć, w jaki sposób klienci komunikują się z firmą online.

Zarządzanie lokalizacjami. Jeśli firma ma wiele lokalizacji, GMF pozwala na zarządzanie nimi w jednym panelu kontrolnym.

Jednym z korzystniejszych aspektów profilu Google Moja Firma jest możliwość promowania różnego rodzaju lokalnych wydarzeń organizowanych przez firmę. Dzięki tej funkcji przedsiębiorstwa mogą efektywniej dotrzeć do swojej lokalnej grupy odbiorców.

Jak dodać firmę do Google Moja Firma

Aby dodać firmę do Google Moja Firma, postępuj zgodnie z poniższymi krokami.

1. Zaloguj się na swoje konto Google, jeśli nie masz jeszcze konta Google, załóż je.

2. Przejdź na stronę Google Moja Firma, korzystając z linku: GMF

3. Utwórz profil GMF zgodnie z poniższymi wskazówkami:

Krok 1

By uniknąć rozbieżności w procesie późniejszej weryfikacji, wprowadź nazwę, która faktycznie jest używana, np. na umowach, czy FV. Nie zapomnij wybrać również odpowiedniej kategorii działalności. W procesie edycji możesz wybrać kilka.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 2

W tym miejscu, jeśli świadczysz usługi stacjonarnie, możesz dodać konkretną lokalizację, np. sklepu. Zwróć uwagę, by była ona jak najbardziej precyzyjna. Szczególnie firmy lokalne powinny zwrócić uwagę na tę sekcję.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 3

Jeśli jednak nie działasz stacjonarnie tylko on-line, możesz określić obszar swojej działalności poprzez wybór, np. konkretnych dzielnic.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 4

Określ kraj, w którym działa Twoja firma.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 5

Podaj numer telefonu, pod którym klienci będą mogli dzwonić w razie pytań. Dobrym pomysłem jest również dodanie adresu strony internetowej, np. stronę ofertową albo z informacjami o firmie.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 6

Google przeprowadza weryfikację profilu GMF poprzez wysłanie kodu weryfikacyjnego pocztą, dlatego kluczowe jest podanie prawidłowego adresu.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 7

Określ dni i godziny funkcjonowania twojego biznesu z dokładnością do minut.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 8

Daj możliwość klientom kontaktowania się z Tobą bezpośrednio przez Google Twoja Firma.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 9

W tym obszarze masz możliwość zamieszczenia krótkiego opisu swojej firmy, który pozwoli klientom lepiej poznać Twoją działalność.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 10

Zadbaj o wizualne elementy swojego profilu. Wysoka jakość zdjęć ma potencjał przykuć uwagę potencjalnego klienta i zachęcić do bliższego zapoznania się z Twoją firmą.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 11

W procesie zakładania profilu GMF jest również możliwość otrzymania benefitu, który z pewnością pomoże w zwiększeniu jeszcze bardziej widoczności Twojej firmy na rynku lokalnym.

Źródło: Google Moja Firma

Krok 12

To ostatni krok. Jednak, by zakończyć cały proces, niezbędna jest weryfikacja firmy.

Źródło: Google Moja Firma

Poniżej możesz zobaczyć jak wygląda panel zarządzania GMF. Możesz go edytować, lecz będzie widoczny dopiero po weryfikacji firmy.

Źródło: Google Moja Firma

Jak przebiega proces weryfikacji w Google Moja Firma

Weryfikacja profilu GMF to proces, który pozwala Google potwierdzić, że jesteś faktycznym właścicielem firmy, którą chcesz dodać. Aby to zrobić, musisz podać Google informacje o swojej firmie (z kroku 6 zakładając profil, jeśli wcześniej nie zostały dodane) i wybrać sposób, w jaki chcesz otrzymać kod weryfikacyjny. Może to być telefon, SMS, e-mail, film lub poczta. Po otrzymaniu kodu wpisujesz go w Google, aby potwierdzić, że jesteś właścicielem. W niektórych przypadkach Google może poprosić o dodatkowe informacje lub o ponowne wprowadzenie kodu.

Jeśli proces przebiegł poprawnie rozszerza się zakres zarządzania panelem GMF. Możesz wtedy edytować wszystkie dostępne sekcja, a także komunikować się z klientami.

Źródło: Google Moja Firma

Czas, jaki jest potrzebny na pojawienie się informacji o firmie w wynikach Google po zakończeniu procesu weryfikacji, może się różnić w zależności od: wielkości firmy, lokalizacji, branży, a także obciążenia systemu Google to czynniki, które mogą wpłynąć na czas aktualizacji danych. Zazwyczaj Google działa szybko, ale może to również potrwać do kilku tygodni.

Jak zoptymalizować GMF, by zwiększyć widoczność lokalnej firmy w wynikach wyszukiwania

Zadbaj o podanie kompletnych danych w profilu GMF

Profile, które zostały zweryfikowane, ale nie są widoczne w lokalnych wynikach wyszukiwania, albo pojawiają się rzadko najczęściej, nie mają uzupełnionych wszystkich danych. Co więcej, dane nie są wysokiej jakości. Zadbaj o ich kompletność, aktualność i atrakcyjność. To są trzy czynniki wpływające na powodzenie.

Zweryfikuj swoją lokalizację na Google Maps

Podejmij się sprawdzenia, swojej lokalizacji. A może masz ich kilka? Zobacz, jak wyświetlają się w Google Maps. Czy wyświetla się na konkretne lokalne zapytanie w wynikach wyszukiwania? Zastanów się, co można poprawić, czego brakuje.

Zaktualizuj godziny pracy

jest to niezwykle istotny aspekt kultury informacyjnej, ponieważ pozwala klientom na dokładne zaplanowanie wizyt w firmie. Bieżące informacje o godzinach otwarcia wpływają na komfort klientów i mogą pomóc w przyciągnięciu większej liczby klientów, albo mniejszej jeżeli dane będą nieaktualne.

Dodaj wartościowe i przyciągające uwagę zdjęcia i logo

Bardzo duże znaczenie w profilu GMF ma zdjęcie główne firmy, które powinno zrobić jak najlepsze pierwsze wrażenie. Rekomendujemy zadbać o jego najwyższą jakość, w przeciwnym przypadku, Twoją firmę może reprezentować zupełnie przypadkowe zdjęcie z Google Maps. Zdarza się też, że zdjęcie zostaje dodane przez innego użytkownika. Aby mieć kontrolę nad swoim profilem, trzeba zadziałać samemu.
Warto również dodać inne zdjęcia związane z prowadzoną działalnością, a także logo, które zwiększa rozpoznawalność marki.

Dodaj produkty lub usługi ze swojej strony www

Jest to opcja zarówno dla lokalnych firm usługowych jak i dla firm sprzedających produkty fizyczne. Zintegrowanie swojej strony internetowej z wizytówką Google daje duże korzyści sprzedażowe, ponieważ można umieścić w niej nie tylko zdjęcia, ale i link do sklepu on-line, czy landing page ze szczegółowym opisem produktu. Klient ma sposobność bezpośrednio przejść do interesującej go oferty i dokonać zakupu.

Dodaj możliwość rezerwacji terminu

Google Moja Firma (GMF) może być łączone z wybranymi systemami rezerwacyjnymi, co szczególnie przydaje się w przypadku hoteli lub konsultacji. Jednak nie każdy system jest zgodny z platformą Google, dlatego warto skonsultować się z twórcą oprogramowania w celu potwierdzenia, czy taka integracja jest możliwa.

Zawsze odpowiadaj na pytania klientów

GMF posiada również moduł “pytania i odpowiedzi” służący nawiązaniu bliższej interakcji z klientami. Mogą pojawiać się tam zapytania, na które warto odpowiadać. W sekcji tej można również samodzielnie uzupełnić pytania i odpowiedzi, z którymi najczęściej się spotykasz w swojej działalności. Rozwiązujesz w ten sposób problemy klientów, co na pewno zostanie docenione.

Angażuj się w otrzymywane opinie

Reaguj na opinie użytkowników, którzy dzielą się swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi Twojej firmy. Dzięki temu pokażesz swoje uznanie dla klientów i ich punktu widzenia. To ważny krok, jeśli zależy Ci na znaczącej poprawie widoczności biznesu i przyciągnięciu nowych klientów. Narzędzie to umożliwia nie tylko odpowiadanie na pozostawione opinie, ale również pozwala na wysyłanie prośby o wystawienie opinii, czy rekomendacji. Nie trzeba już czekać, można aktywnie pozyskiwać opinie. Wystarczy wysłać link z prośbą.

Źródło: Google Moja Firma

Dlaczego opinie GMF są ważne dla lokalnych biznesów

Jest kilka dobrych powodów, dlaczego opinie klientów są ważne. Przede wszystkim dlatego, że jest to doskonałe źródło informacji dla Twojego biznesu. Zawarte w nich dane pozwalają na poznanie potrzeb i oczekiwań klientów. To cenne, ponieważ znając je jesteś w stanie zmienić to co nie działa albo bardziej rozbudować to, co działa. Opinie pokazują ci kierunek działania i to bez zbędnych domysłów, czy dodatkowych kosztów, a także pozwalają zbudować silną relację z klientami opartą na zaufaniu.

Innym powodem jest ich wpływ na konwersję, w tym na wielkość sprzedaży. Ponad 63% konsumentów zawsze sprawdza opinie innych w Google, zanim podejmą decyzję o faktycznym zakupie. Nawet więcej, dla ponad 88% konsumentów opinia w Google jest tak samo wartościowa jak rekomendacja znajomego.

Oceny i recenzje od użytkowników to również jeden z najbardziej liczących się lokalnych czynników rankingowych. Wpływają istotnie na widoczność w wynikach wyszukiwania Google.

Nie można zapomnieć również o tym, że otrzymywanie pozytywnych recenzji przyczynia się również do budowy wiarygodności i autorytetu, tak ważnych aspektów dla lokalnych biznesów.

Jak skutecznie zbierać opinie od klientów

Poproś o opinię i rekomendację swoich klientów, którym udało się sprzedać produkt lub usługę. Zadowolony klient z pewnością chętnie podzieli się swoimi odczuciami, szczególnie gdy ułatwisz mu ten proces wysłać mu link z prośbą o opublikowanie recenzji. Dzięki temu zbierzesz autentyczne i wartościowe opinie.

Dbaj o to, by każda opinia została skomentowana, bez względu na to, czy jest to opinia pozytywna, czy negatywna. Klienci są skłonni bardziej zaufać, gdy widzą, że również negatywne opinie nie pozostają bez odpowiedzi. Zachować trzeba jednak dystans emocjonalny i profesjonalizm.

Zaproś swoich partnerów biznesowych do podzielenia się swoją opinią na temat współpracy. W przypadku udanego doświadczenia, ich pozytywna rekomendacja może znacząco wzmocnić Twoją pozycję i reputację w branży.

Dodaj link do strony z opiniami w stopce swojego e-maila. To ułatwi klientom dostęp do miejsca, gdzie mogą podzielić się swoją opinią po każdym kontakcie z Twoją firmą.

Źródło grafiki: mail-signatures.com

Zbieraj opinie na Facebooku i Instagramie. Zachęcaj swoich klientów do wystawiania opinii w social mediach, czy to przez umieszczenie linku w bio, czy przez dedykowana zakładkę do wystawiania opinii. Regularne publikacje i odpowiednie kampanie mogą pomóc w zdobywaniu feedbacku od społeczności online.

Jak usunąć opinie z profilu GMF

Nie jest to praktyka rekomendowana przez nas, ponieważ każda opinia jest wartościowa, nawet ta negatywna. Google również nie godzi się na bezpodstawne usuwanie opinii. Jedynym powodem, który może rozpatrzeć, jest naruszenie zasad Google, z którymi warto się zapoznać bliżej. Jednak i to nie gwarantuje usunięcia treści opinii. Sam proces weryfikacji zgłoszonej opinii może potrwać nawet kilka dni. Zgłoszenia dokonuje się z poziomu profilu GMF, przechodząc do zakładki “przeczytaj opinie”. Klikając w trzy kropki obok opinii znajdziesz opcję “zgłoś nieodpowiednią treść”.

Jak odpowiadać na opinie w Google Twoja Firma

Odpowiadanie na opinie w Google Moja Firma jest ważnym krokiem w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy i utrzymywaniu pozytywnych relacji z klientami. Oto kilka dobrych praktyk, których warto się trzymać:

1. Gruntownie zapoznaj się z treścią opinii, by zrozumieć dokładnie, co piszący miał na myśli.

2. Zachowaj profesjonalizm niezależnie od tego, czy opinia jest pozytywna, czy negatywna. Odpowiadaj grzecznie i kulturalnie.

3. Jeśli opinia jest pozytywna, podziękuj klientowi za jego wsparcie i wyraź zadowolenie z tego, że wybrał Twoją firmę.

4. Jeśli opinia jest negatywna, postaraj się zrozumieć problem i udziel rozsądnej odpowiedzi. Zaproponuj rozwiązanie problemu i zapewnij klienta, że Twoja firma jest gotowa działać w celu poprawy sytuacji.

5. Unikaj angażowania się w spory publiczne na forum opinii. Jeśli konieczne jest rozwiązanie problemu, zasugeruj przeniesienie rozmowy do prywatnej korespondencji.

6. Staraj się personalizować odpowiedzi, odnosząc się do konkretnych aspektów recenzji. To pomaga w budowaniu bardziej osobistej relacji z klientami.

7. Regularnie sprawdzaj i monitoruj opinie na swoim profilu Google Moja Firma, aby na bieżąco reagować na nowe recenzje.

8. Pamiętaj, że opinie to publiczne działania, dlatego ważne jest, aby zachowywać cierpliwość i uprzejmość w obliczu różnych sytuacji.

Zachęcamy do założenia profilu Google Moja Firma, aby umożliwić lokalnym klientom łatwy dostęp do danych kontaktowych, opinii oraz innych istotnych informacji. Profil GMF to nie tylko narzędzie do eksponowania obecności w sieci, ale również do aktywnego zarządzania wizerunkiem, budowania zaufania i przyciągania nowych klientów. Jak widać, potencjał jest ogromny, dlatego warto wprowadzić ten element w swoją strategię biznesową.

Katarzyna Kalbarczyk

Junior marketing specialist

Inni przeczytali także:

Jak skutecznie pozyskiwać opinie w Google?
Jak samodzielnie założyć i zoptymalizować mapkę Google?
Jak pozycjonować wizytówkę Google Moja Firma?
Jak pozyskać klientów w Google? O pozycjonowaniu i optymalizacji konwersji